ГОСТ Р 51185-2014 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования

В гостиничном бизнесе прежде всего продается впечатление, поэтому важно, чтобы клиентам не передавались негативные эмоции, они должны чувствовать себя психологически комфортно. Стандарты гостиничных корпораций выше стандартов так называемых независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает определенная предсказуемость — одинаковое качество оказываемых услуг. Поддержанию высокого уровня качества услуг способствуют обучающие программы, применяемые в гостиничных цепочках по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей. Стандарты многих известных гостиничных цепочек определяют, что персонал должен быть: Стандарты обслуживания могут варьироваться, многое зависит от концепции гостиницы, — ее категории и целевой аудитории. Вот некоторые примеры кредо обслуживания гостиничных цепочек высокой категории: Первый раз — каждый раз! Для того чтобы обучить персонал отеля от горничной до менеджера, необходимо разработать для каждого вида деятельности профессиональные стандарты. Суть их заключается в том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении гостиничного комплекса.

Стандартизация гостиничных услуг

На основании настоящего профессионального стандарта организации могут разрабатывать для внутреннего применения корпоративные профессиональные стандарты на работников с уточнением уровня профессионального образования, перечня трудовых функций, знаний, умений и навыков с учетом особенностей организации производства, труда и управления, их ответственности.

В настоящем профессиональном стандарте применяются следующие термины и определения: В настоящем профессиональном стандарте используются следующие сокращения: Паспорт профессионального стандарта 4.

мы гостиничного хозяйства и туристского бизнеса. Пособие . Международной ассоциацией научных экспертов в области туризма, соглас- но которому .. несоответствие гостиничной базы мировым стандартам, в частно-.

Ассоциация занимается организацией конференций, форумов и образовательных сессий, ведет совместные проекты с международными ассоциациями, развивает собственную программу аттестации отелей, готовит и публикует в СМИ материалы, посвященные туризму. Компания, объединяющая экспертов рынка, предлагает полный цикл консалтинговых услуг в сфере отельного бизнесе: Федеральный орган исполнительной власти, находящийся в ведении Министерства экономического развития и торговли.

Тренеры и эксперты — это практики, которые имеют большой опыт работы в ресторане или гостинице. Отличительная особенность Института — высокий уровень авторских программ, которые включают в себя прикладные техники и практические инструменты для работы с гостями. Издательский дом также ведет несколько крупных онлайн-проектов, организует конференции, образовательные семинары для турфирм, гостиниц Москвы и регионов. В программу выставки входит общение участников с посетителями как на рабочих стендах, так и на проводимых здесь семинарах.

На выставке введена инновационная для России система заранее назначенных встреч и использования именного пластикового бейджа с индивидуальным штрих-кодом для входа на выставку. Круг участников выставки всегда широк: Интересен и состав стран, представленных на выставке, включающий самые разнообразные экзотические для россиян страны. Что касается посетителей, то это корпоративные покупатели, специалисты компаний, работающих в сфере делового туризма, занимающихся организацией деловых, поощрительных, туристических поездок, проводящих специализированные мероприятия, встречи, конгрессы, семинары.

Учебное пособие рассматривает основные терминологические вопросы стандартизации в сфере туризма и гостеприимства, вопросы обеспечения безопасности и качества туристских услуг, понятие стандарта организации как основы обеспечения качества оказываемых услуг и развития сетевых предприятий. В работе освещена актуальная тема — организация работы предприятий сферы туризма с маломобильными группами населения, описаны требования к оказанию им услуг и квалификация персонала.

Организация отдыха и оздоровления детей, организация активного отдыха и требования к персоналу — организаторам прописаны в национальных государственных стандартах. Представлена классификация объектов туристской индустрии: В книге рассмотрены квалификационные требования к персоналу туристских организаций, гостиниц, к сотрудникам организаций, оказывающих услуги активного туризма системы ГОСТ Р, которые должны войти в профессиональные отраслевые стандарты, а затем в процедуру оценки компетенций при ее введении в отрасли туризма с г.

Законодательство приведено по состоянию на август г.

Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность В гостиничном бизнесе прежде всего продается впечатление.

Тысячи людей по всему миру в этот же самый миг звонят в турагентство, чтобы организовать командировку, или подходят к стойке отеля Рост"мобильности" человечества привел к тому, что туризм и гостиничный сектор превратились в самую динамичную отрасль международного бизнеса. По данным Всемирной туристической организации, она развивается почти вдвое быстрее других.

И хотя события 11 сентября нанесли ей существенный урон, можно рассчитывать, что спрос на профессионалов в этой сфере будет всегда. За последние несколько лет в Москве и других городах построены десятки новых отелей включая звенья таких известных цепей, как , , и др. Россияне и сами путешествуют достаточно активно - только в столице действует около 4,5 тысяч турагентств. Работа в сфере гостеприимства - это потрясающая возможность посмотреть мир, встретить множество интересных людей.

Вместо того чтобы сидеть в пыльном офисе, видеть каждый день одни и те же лица, сотрудники туристических агентств и отелей постоянно общаются с новыми клиентами, даря им удовольствие от отдыха. Сотрудники турфирм в качестве"бонуса" имеют шанс ездить в промо-туры, знакомясь с новыми курортами и отелями или сопровождая группы.

Ваш -адрес н.

Коммерция и строительство Директор о колледже Мы делаем все возможное, чтобы наши выпускники могли занять достойное место в обществе и максимально проявить себя в практической деятельности! Развитие инфраструктуры города способствует постоянному росту потока туристов из-за рубежа и других регионов России, что, в свою очередь, ведет к увеличению потребностей рынка труда в специалистах, занятых в сфере туризма, гостиничного и ресторанного сервиса.

На сегодняшний день Колледж является Ресурсным центром, который координирует сетевое взаимодействие учреждений среднего профессионального образования в сфере туризма, гостиничного сервиса, общественного питания и торговли. Сегодня Колледж входит в число двадцати лучших образовательных учреждений среднего профессионального образования Российской Федерации, внедряющих инновационные образовательные проекты.

Наша главная задача - подготовка квалифицированных специалистов, конкурентоспособных на рынке труда, компетентных, ответственных, свободно владеющих своей профессией и умеющих ориентироваться в смежных областях деятельности, способных к эффективной работе на уровне мировых стандартов, готовых к постоянному профессиональному росту, социальной и профессиональной мобильности.

Ключевые слова: управление, туризм, стандартизация, качество, ВТО и т. д. . Ассоциация гостиничного и ресторанного бизнеса (АГиРБ) Кыргызстана совместно с Международные стандарты в сфере гостеприимства.

Уровень качества должен быть рассчитан на самые разнообразные слои населения. Для обеспечения качества нужна не только соответствующая материальная база, заинтересованный, квалифицированный персонал, а так же четкое управление качеством. Нельзя рассчитывать на стабильное обеспечение качества без внедрения системы управления качеством, отвечающей современному уровню развития организации. Все это требует умения гибко и оперативно управлять качеством, используя также и накопленный отечественный опыт в этой области.

По мнению Скобкина С. Одним из ключевых вопросов обеспечения качества является соблюдение единых стандартов, нормативов, правил обслуживания. Гости всегда ожидают, что им будут предоставлены качественные услуги, но не всегда оказываемые услуги, отвечают стандартам обслуживания. В международной и отечественной практике под стандартом понимается нормативный документ по стандартизации, разработанный на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон производителей и потребителей , утвержденный соответствующим органом к обязательному применению.

Стандарт как нормативный документ в более широком смысле документ, содержащий правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности, в том числе гостиничной, и доступный широкому кругу потребителей. Стандарт по своей природе предназначен для установления минимально необходимых требований, делающих любую услугу соответствующей своему назначению по формализованным показателям качества, безопасности. Стандарты обслуживания направлены на повышение качества обслуживания в организации и повышение конкурентоспособности оказываемых услуг.

Стандарты разрабатываются с учетом международных критериев обслуживания в индустрии гостеприимства. Актуальность темы, заключается в том, что в современных условиях глобальной конкуренции и стремительного появления новых технологий, роста разнообразных требований потребителей, соблюдение стандартов обслуживания является обязательной нормой, основным фактором, определяющим эффективность работы на рынке.

Управляющий отелем

Примечание - Расположение средств размещения в жилых домах регулируется законодательством Российской Федерации. Примечание - Средства размещения, подтвердившие категорию в системах добровольной сертификации, должны соответствовать требованиям, установленным этими Системами. Для курящих туристов могут быть предусмотрены специально оборудованные места для курения.

На прилегающей территории рекомендуется оборудовать вымощенные пешеходные дорожки.

Гостиничный бизнес работает как отлаженный механизм, если в его разработки стандартов Области стандартов гостиницы Национальные и.

Для большинства крупных гостиничных корпораций совершенствование качества обслуживания являются существенной частью их объединенной стратегии, причем разработка и внедрение программ качества в практику работы отелей являются живым и творческим процессом. Применяемые в практике гостеприимства программы качества разнообразны, каждая из них имеет свои достоинства и недостатки, однако специалисты отмечают, что компании, которые в ближайшее время не приступят к разработке собственных программ качества, через 7—9 лет будут вынуждены покинуть гостиничный бизнес.

Эффективная система качества дает возможность: Основной проблемой для каждого гостиничного предприятия является стабильность клиентуры гостей, потеря клиентов крайне негативно отражается не только на доходах предприятия, но и на его имидже. Почему же предприятия теряют своих клиентов? Приведенные статистические данные наглядно показывают значение персонального обслуживания по отношению к качеству продукта услуги. В этой связи особую актуальность приобретает концепция, позволяющая построить взаимоотношения с потребителями.

Это понятие относится к связующим аспектам между клиентами и работниками предприятия. Карлзон подсчитал, что перевозит 10 млн. Для достижения высокого уровня удовлетворенности клиентов от предоставленных им услуг необходимо постоянно следить за тем, чтобы: Важное, а иногда и решающее значение в сфере обслуживания имеет первое впечатление клиентов о вашем предприятии.

Стандартизация и сертификация качества услуг в гостиничном хозяйстве

Всемирной туристской организации было про ведено более 20 международных конгрессов, ас самблей и конференций, посвященных пробле мам туризма. Под эгидой ВТО в марте г. Форум признал, что государство должно содействовать решению следующих проблем, имеющих важное значение для разви тия туризма:

Объектами сертификации в сфере туризма являются туристические услуги и быть присвоена определенная категория (класс ресторана, звезда гостиницы и др.) Межгосударственный стандарт ГОСТ /Г0СТ Р Организация туристического бизнеса: технология создания турпродукта.

Гид-переводчик, экскурсовод , Должностные обязанности российского персонала, как правило, разрабатываются предприятием самостоятельно на основе опыта и квалификации руководителя. Современные отечественные нормативные документы лишь затрагивают некоторые аспекты кадровой деятельности турфирм, гостиниц и ресторанов. Одним из документов в этой области является распоряжение заместителя премьера правительства Москвы от 20 марта г.

Перечни служебных обязанностей директора гостиницы и директора фирмы-туроператора разнообразны и многоплановы. Так, служебные обязанности менеджера по производству туристских услуг турпродукта АР-1 - директора фирмы-туроператора состоят из 50 разделов: Служебные обязанности генерального менеджера отеля -1 - директора заведующего гостиницы состоят из 49 разделов, включающие: Основы квалификационных требований могут найти применение в практике работы туристских и гостиничных предприятий.

Опыт практической деятельности в индустрии туризма показывает, что персонал, работающий там, нацелен на решение следующих задач. Обеспечение нормального приемлемого экономического развития фирм-туроператоров, турагентств, гостиниц и ресторанов персонал - экономисты, менеджеры, специалисты по маркетингу и бронированию. Управление отлаженной экономической структурой административный персонал, управляющие службами, турфирмами, гостиницами и ресторанами.

Обеспечение работой сервисных служб в контактной с туристами зоне производственный персонал. Обеспечение и поддержание необходимого качества предоставляемых туристских и гостиничных услуг и безопасности пребывания туристов и экскурсантов управленческий и производственный персонал.

Стандарты качества обслуживания

Сервис предназначен только для отправки сообщений об орфографических и пунктуационных ошибках. Позже он провел переговоры с руководством факультета менеджмента ВШЭ. Рохит Верма считается одним из самых известных в мире специалистов-исследователей в области управления организациями индустрии гостеприимства. Центр исследований в сфере индустрии гостеприимства , директором которого является Верма, — это ведущий глобальный научно-исследовательский институт, среди партнеров центра мировые гостиничные сети , , и другие , ресторанные сети, онлайн туристические компании, консалтинговые агентства, разработчики отраслевого программного обеспечения.

Колледж туризма Санкт-Петербурга является победителем образования в сфере туризма, гостиничного сервиса, общественного питания и торговли. с учетом современных стандартов и передовых технологий» («Рабочие.

Бриг, Ле Бувере, Люцерн Возраст: Основная цель — подготовить руководящее звено для лучших гостиниц, ресторанов и клубов мира. Преимущества обучения в университете гостиничного менеджмента и предпринимательства : Получив образование в Европе и степень по гостеприимству или кулинарному искусству в швейцарском университете туризма и кулинарии, Вы сможете построить карьеру в больших корпорациях и малом бизнесе - от международных сетевых отелей, ресторанов, крупных круизных лайнеров до организаторов выставочной деятельности.

Индустрия гостеприимства растет год от года. Количество международных туристов возрастет от 1 миллиарда в году до 1,8 миллиардов к году. Работа во время обучения в университете туризма стажировка: В программу этого института туризма входит оплачиваемая стажировка в Швейцарии или другой стране. Институт помогает найти студентам место работы в 1ый год обучения.

Место стажировки в Швейцарии - гостиницы, рестораны, кафе в Люцерне, Цюрихе и т. Среднемесячная заработная плата составляет от 2 на проживание и питание во время стажировки, как правило, тратится до в месяц. Этот швейцарский университет туризма и гостиничного бизнеса имеет множество партнеров в индустрии:

РОЛЬ ГОСУДАРСТВЕННЫХ СТАНДАРТОВ В УПРАВЛЕНИИ КАЧЕСТВОМ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В КЫРГЫЗСТАНЕ

Государственное регулирование гостиничного дела Стандартизация гостиничных услуг Стандартизация - деятельность по установлению норм, правил и характеристик требований в целях обеспечения: Цели стандартизации, излагаемые в Законе РФ"О стандартизации", отражают ее двуединый характер в настоящее время. С одной стороны, главная ее цель - это установление обязательных требований по безопасности, технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции и безопасности хозяйственных объектов, а с другой - разработка рекомендаций по потребительским показателям продукции исходя из необходимости повышения ее качества и экономии ресурсов.

К нормативным документам по стандартизации относятся государственные стандарты России; правила, нормы, и рекомендации по стандартизации; общероссийские классификаторы технико-экономической информации; стандарты отраслей и предприятий; стандарты научно-технических, инженерных обществ и других общественных объединений. Стандарты туристского и гостиничного обслуживания являются частью государственной системы стандартизации Российской Федерации, определяющей цели и задачи стандартизации в области туризма и гостиничного менеджмента, основные принципы и организацию работ, категории нормативных документов, виды стандартов и основные положения по международному сотрудничеству.

Целями стандартизации в сфере туристского обслуживания являются обеспечение заявленного уровня качества и безопасности потребления турпродукта или отдельной туристской услуги, защита интересов потребителей туристских услуг от недобросовестной конкуренции на рынке.

решили провести обучение сотрудников в сфере туризма и гостиничного бизнеса в соответствии с профессиональными стандартами.

Москва, Ленинский проспект 38А Контакты: Но внутренние стандарты и регламенты пока еще новинка для российских гостиничных организаций. Создание профессиональной компании с налаженным механизмом управления может дать мощный импульс в развитии не только одной сети, но и гостиничной индустрии в России в целом На семинаре вы узнаете, как создать и внедрить успешно действующую систему стандартов гостиницы собственными силами Программа семинара Стандарты в гостиничном бизнесе Цели и задачи гостиничных стандартов Принципы разработки стандартов Области стандартов гостиницы Национальные и гостиничные стандарты.

Способы адаптации внутренних принципов обслуживания к правилам сертификации Практикум: Процесс формирования и разработки системы стандартов Стандарты, требования и рекомендации по оснащению гостиниц Стандарты и требования к технологической инфраструктуре Финансовый менеджмент гостиничной сети. Сравнительный анализ российских и зарубежных стандартов Стандарты в области обслуживания и сервиса Управление трудовыми ресурсами гостиничного предприятия Сетевые стандарты и франчайзинг.

Международный опыт и российские реалии Практикум: Формирование системы стандартов отдела продаж. Контроль за соблюдением стандартов и управление качеством Факторы управления качеством Маркетинг гостиничной деятельности Методы диагностики соответствия стандартам Внутренний и внешний аудит Практикум: Система контроля и документооборот в области стандартов. Хиты магазина Дверной блок с алюминиевой коробкой. Профиль алюминиевой коробки может

Управление качеством гостиничных услуг. Маркетинг в индустрии гостеприимства и туризма